Quality Building

We spioneren er lustig op los

Mon, 11 Jul 2011 00:00:00 GMT

We spioneren er lustig op los met z’n allen

Door: Julien Althuisius
Gepubliceerd: gisteren 22:16
Update: vandaag 14:06

Van het bejaardentehuis tot aan de kroeg op de hoek; mystery guests en vermomde controleurs zijn overal.

Je staat in de kroeg met je vrienden. De muziek dreunt door in je hele lichaam en de biertap staat meer open dan dicht. Het is gezellig, dus je neemt een sigaretje. Waarom niet, het mag misschien niet, maar niemand lijkt er last van te hebben. Zelfs de barman vraagt of hij een haaltje van je mag. Om je heen alleen maar gelijkgezinden. Toch?

Tien minuten later staat een inspecteur van de nieuwe Voedsel en Waren Autoriteit (nVWA) binnen om een boete uit te schrijven . ‘Waar komt die opeens vandaan’ denk je. Toeval? Mooi niet. Want onder de kroeggangers bevindt zich een verklikker. Een verrader die betaald wordt door de overheid en niet te onderscheiden is van de andere bezoekers.

Zo voert de nVWA sinds een jaar controles uit in het uitgaansleven. Het agentschap huurt jongeren in om in het weekend langs kroegen, feesten en evenementen te gaan om te kijken of er niet wordt gerookt of dat minderjarigen geen alcohol drinken. Spotten ze een overtreding, dan melden ze dat aan de dienstdoende inspecteur in de buurt. Die komt vervolgens langs en kan een procesverbaal opmaken.

‘Die jongeren hebben een opleiding gevolgd en weten welke regelgeving er geldt’, zegt Annemieke Herberigs, persvoorlichter bij de nVWA. Het gaat in totaal om 38 jongeren die ‘er ook uit moeten zien als jongeren’. Ze mengen zich onder het uitgaanspubliek en maken ook een praatje met de andere, nietsvermoedende feestgangers. Verdiensten? Officieel ben je assistent-controleur en kom je in schaal 6 van de overheid terecht. Oftewel: tussen 1.876 en 2.513 euro. Moet je wel je ziel inleveren.

De drank- en rookspionnen staan niet op zich. De overheid maakt in toenemende mate gebruik van zogenaamde mystery guests. In 2006 begon de Inspectie Verkeer en Waterstaat met het inzetten van dit soort spionnen in de Amsterdamse taxibranche. Inspecteurs in burger maakten als gewone klant een ritje bij chauffeurs en bedrijven waarvan al een vermoeden bestond dat ze zich niet helemaal aan de regels hielden. Het project was succesvol en werd later in meerdere steden ingevoerd.

Undercoverkid
Het Nederlands Instituut voor Classificatie van Audiovisuele Media (NICAM/Kijkwijzer) maakt gebruik van mystery shoppers. Om te controleren of verkopers van games zich wel aan de regels houden, stuurt het NICAM een minderjarige met een ouder naar een winkel. Het kind probeert vervolgens een spel te kopen dat het eigenlijk niet mag kopen. Uitlokking? ‘Jawel’, zegt Willem van Teeseling van NICAM. ‘Maar dat mag bij mystery-shopping. Er zitten verder geen sancties aan vast.’ Volgens Teeseling dienen de controles om de verkopers beter te informeren over wat wel en niet mag. Het controleren werpt z’n vruchten af: handelden bij de eerste controles nog maar 14 van de 100 verkopers foutloos; twee jaar later zijn dat er 48. Binnenkort doet de overheidsspion zich wellicht voor als een hulpbehoevende bejaarde. Het voorstel van Fleur Agema (PVV) om mystery guests in te zetten bij verpleeghuizen, om onder andere te controleren op hygiëne, kan op Kamerbrede steun rekenen. Aanleiding voor het voorstel zijn berichten van onder andere de Consumentenbond over slechte omstandigheden in verpleeghuizen. Staatsecretaris van Volksgezondheid, Marlies Veldhuijzen van Zanten (CDA) reageerde positief op het idee.

Manisch-depressieve spion
Mystery Patient is een particulier bedrijf dat gespecialiseerd is in het controleren van allerlei facetten van de zorg: van doorverwijzing door de huisarts tot ontslag uit het ziekenhuis.

Het bedrijf heeft door het hele land ongeveer twintig opdrachtgevers, vertelt directeur Dirk Willemsen, waaronder ook GGZ-instellingen. ‘Om psychiaters te toetsen gebruiken we bijvoorbeeld een acteur die zich voordoet als manisch-depressief.’

Het in Amsterdam gevestigde bedrijf is onderdeel van Quality Building, dat op tal van andere vlakken spionnen inzet. In tegenstelling tot enkele concurrenten is de gehele organisatie op de hoogte van de komst van een mystery guest. Ze weten alleen niet wie en wanneer.

Zelfs de politie is klant. Burgers gaan langs bij politiebureaus om een aantal vragen te stellen. ‘Bijvoorbeeld: ik zag een vechtpartij op straat, wat moet ik nu doen? Of: ik verdenk mijn buurman van fraude, wat nu? De politie heeft bepaalde protocollen en volgens die protocollen moeten ze handelen.’

De dienders vinden het wel spannend. ‘Voor hen wordt het een spel om ons te ontdekken. Als ze denken dat er een mystery guestin de regio komt, maken ze zelfs een compositietekening en sturen die rond aan andere korpsen.’

Terras Academy gepresenteerd bij Terras2.0 Event

Fri, 22 Apr 2011 00:00:00 GMT

De Terras Academy is een kenniscentrum voor horecaondernemers die meer willen halen uit hun terras. Het initiatief van Lipton Ice Tea werd maandag 21 maart, op de dag waarop de lente begon, voor het eerst echt onder de aandacht gebracht tijdens het Terras2.0 Event.

De Lipton Ice Tea Terras Academy, zoals het initiatief voluit heet, bestaat grofweg uit drie onderdelen; het is een kenniscentrum, biedt een onafhankelijke terrasscreeing en geeft de mogelijkheid tot personeelstrainingen.

Ambassadeurs van de terrasschool zijn Gert Bonen van De Boterlap in Harderwijk en Laetitia en Dick van Ostaden van Boshuys Hermitage in Oisterwijk. Beiden hebben de eerste plaats in de Terras Top-100 bereikt. De Boterlap in 2009 en Boshuys Hermitage vorig jaar.'

http://www.missethoreca.nl/1085210/cafe/cafe-nieuws/TerrasAcademyGepresenteerdBijTerras2.0Event.htm

Is uw terras al klaar voor het zonnetje?

Mon, 21 Mar 2011 00:00:00 GMT

De eerste zonnestralen zijn weer verschenen en de terassen in de steden waren meteen goed gevuld.Hoe zorgt u er voor dat bezoekers massaal neerstrijken op juist uw terras? Met het neerzetten van een paar stoelen bent u er nog niet. Bij de terrasbeleving hoort ook vriendelijke en professionele service, een passend menu en de juiste aankleding.

Lipton introduceert dit jaar de ‘Terras Academy’, waarin aandacht wordt besteed aan de succesfactoren van een terras.

Personeel staat centraal

De terras medewerker is topsporter en performer tegelijk. Alle ogen zijn op hem gericht. Daarom is het van belang dat de terras medewerker scherp is en fysiek sterk. Hij moet lol hebben in zijn werk en dat uitstralen. Dat is prettig voor de gasten én goed voor de omzet. Lipton heeft een aantal tips voor uw terras medewerkers op een rij gezet. Zo kunnen uw gasten nog meer genieten van een bezoek aan uw terras.

Op de website van Lipton staan tips…

1) Voor uw terraspersoneel; Hoe gaan zij om met verschillende situaties

2) Voor het aannemen van terraspersoneel; zo vindt u de meest geschikte mensen.

Lipton biedt trainingen en een terrasscan aan voor bedrijven die in de kwaliteit van hun terras willen investeren.

http://pretwerk.nl/topnieuws/is-uw-terras-al-klaar-voor-het-zonnetje/2391

Terras Academy leert omzetkansen zien

Tue, 15 Feb 2011 00:00:00 GMT

De Terras Academy biedt een totaalpakket om ondernemers voor te bereiden op het aanstormende terrasseizoen.

Een terras is een omzetkans, maar ook een uitdaging. Want hoe haal je het maximale uit het altijd veel te korte, Nederlandse terrasseizoen? "Durf te vragen en doe nooit aannames."

http://www.horecaentree.nl/productthema/6388-Terras_Academy_leert_omzetkansen_zien.html

Kick-off Terras Academy door quality building in Breda

Mon, 17 Jan 2011 00:00:00 GMT

Bent u al voorbereid op het komende terrasseizoen?

Extra kennis door een extra event
Misset Horeca maakt het mogelijk dat uw terras beter rendeert! Misset Horeca wil naast de reguliere competitie Terras Top 100, de kennisoverdracht op het gebied van terrassen stimuleren. Daarvoor organiseert zij het allereerste terrasmanagement event met plenaire sprekers en workshops. Dit jaar bieden wij u de mogelijkheid om u nóg beter voor te bereiden op het komende terrasseizoen en daadwerkelijk een plek in de Top 100 te bemachtigen. Kom maandag 21 maart a.s. naar Satelliet Meubelen in Breda voor het eerste Misset Terras2.0 Event en laat u inspireren voor het nieuwe terrasseizoen. Het belooft een dag vol interessante sprekers en interactieve workshops te worden.

Wat kunt u deze dag verwachten?

Vakinhoudelijke kennis over personeel, sfeer & beleving, terraskaart en training & advies
Topondernemers aan het woord
Ongedwongen contact met terrasleveranciers
Netwerkgelegenheid met andere terrasondernemers

quality building zal aanwezig zijn tijdens de kick-off van de Misset Terras2.0. quality building zal de de specifiek voor het terras ontwikkelde Onafhankelijke Terras Screening nader toelichten.

Wegens grote belangstelling voor deelname aan het Misset Terras2.0 Event, is Misset Horeca voornemens in dezelfde periode een 2e editie te organiseren. quality building zal u hier op deze site van op de hoogte houden.

Voor het volledige programma van de Misset Terras2.0 Event op maandag 21 maart klikt u hier

Terras academy ontwikkelt door quality building en Lipton

Wed, 12 Jan 2011 00:00:00 GMT

Lipton biedt in samenwerking met quality building de mogelijkheid tot onafhankelijke Terras Screenings.

Veel horecabedrijven maken gebruik van 'mysteryguest visits'. Dit is niet om het personeel te bespioneren, maar om een beeld te krijgen van wat er nog beter kan om de horeca beleving voor uw gasten te optimaliseren. Wat komt de organisatie en de gastvrijheid ten goede?

De Terras Academy biedt de specifiek voor het terras ontwikkelde Onafhankelijke Terras Screening. Tijdens de onafhankelijke terras screening ervaart een mysteryguest in de praktijk hoe de horecabeleving is. Hierbij worden dezelfde criteria gehanteerd als bij de Terras Top 100. Zo ontstaan objectieve observaties die met u persoonlijk worden geëvalueerd en waarin gezamenlijk, op uw situatie toegespitste, omzetverhogende kansen worden geïdentificeerd. De Onafhankelijke Terras Screening wordt in samenwerking met Quality Building gerealiseerd.

Persbericht

Wed, 8 Dec 2010 00:00:00 GMT

Persbericht quality building.pdf

quality building België zoekt projectmanager!

Thu, 25 Nov 2010 00:00:00 GMT

Voor de opstart en verdere ontwikkeling van quality building in België zijn wij op zoek naar een Project Manager. Heeft u interesse, ga dan naar de site van Horeca Partners (horecapartners.be)

Den Bosch meest Gastvrije Stad van 2010

Thu, 11 Nov 2010 00:00:00 GMT

Den Bosch meest Gastvrije Stad van 2010

’s-Hertogenbosch is de Meest Gastvrije Stad 2010. Dit is de uitkomst van het grote consumentenonderzoek dat deze zomer voor de tweede keer is uitgevoerd. In de 21 grootste steden van ons land is bezoekers gevraagd hoe zij de gastvrijheid beoordelen en op basis daarvan kwam de Brabantse hoofdstad als Meest Gastvrije Stad 2010 uit de bus.

Brabantse hoofdstad met name gewaardeerd om grote aanbod en diversiteit restaurants. De hoofdstad van Brabant laat dit jaar Haarlem, Breda, Maastricht en Nijmegen achter zich. In het onderzoek van 2009 eindigde de stad nog als derde.

Feestelijke uitreiking

In restaurant Lambermon’s in Haarlem werd de titel uitgereikt aan burgemeester Rombouts van ‘s-Hertogenbosch. Bij de lunch, voorafgaand aan de uitreiking, waren afgevaardigde van gemeenten, VVV- en citymarketingorganisaties aanwezig. De lunch werd aangeboden door David Dreese van Amrâth Grand Hotel Frans Hals en Michél Lambermon van restaurant Lambermon’s.

Gezamenlijke inzet

Burgemeester Ton Rombouts van ’s-Hertogenbosch: “De titel is een prachtig visitekaartje voor ‘s-Hertogenbosch. We hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in ons toeristisch product en blijven dat de komende jaren ook doen. Maar een titel binnen halen doe je niet alleen. Dat kan alleen dankzij de mensen die zich dagelijks in hotels, cafés, restaurants, musea en bij rondvaarten en rondleidingen met hart en ziel inzetten om de gasten in onze stad te ontvangen”.

Publieksprijs

"De uitverkiezing tot meest gastvrije stad van Nederland is vooral de uitdrukking van de waardering door de bezoekers. Het is een echte publieksprijs. Gastheerschap en gastvrijheid zijn een belangrijke sleutel voor een succesvolle en gezonde vrijetijdseconomie. Een sleutel die ondernemers en overheid samen in handen hebben. Als VVV Nederland houden wij ons dagelijks bezig met het gastheerschap van stad of streek. We feliciteren ‘s-Hertogenbosch dan ook van harte met dit fantastische resultaat”, aldus Kees van Wijk, algemeen directeur VVV Nederland.

Diversiteit en aanbod horeca

’s-Hertogenbosch scoort met name op het gebied van horeca en vrije tijd bovengemiddeld. Vooral de diversiteit van het restaurant- en caféaanbod en het aanbod van terrassen worden door de bezoekers hoog gewaardeerd. De tweede en derde plek worden ingenomen door Haarlem (winnaar in 2009) en Breda (vorig jaar tweede plaats), Maastricht eindigt net als afgelopen jaar op de vierde plaats, gevolgd door Nijmegen op de vijfde plaats (vorig jaar nummer zes). Enschede, vorig jaar nog vijfde, viel dit jaar buiten de Top vijf.

GildenEvent 2010

Thu, 11 Nov 2010 00:00:00 GMT

Welkom, dé gastvrijheidsgids van Nederland

Het Gastvrijheidsgilde wil werken aan verdere professionalisering van de gastvrijheid in de Nederlandse Horeca.
Een van de acties die het gilde onderneemt is het uitbrengen van Welkom, de gastvrijheidsgids van Nederland.

Op 1 november werd tijdens het GildenEvent10 de eerste Welkom gepresenteerd en door Guido van Woerkom aangeboden aan een bekende Nederlander/politicus. In de eerste editie zijn bijna 100 bekroonde horecabedrijven - van vijfsterrenhotels, restaurants, café's tot fastservice - opgenomen. Bedrijven zijn in het voorjaar en de zomer bezocht door mystery guests, professionals uit het gilde.

In Welkom wordt per bedrijf een korte beschrijving gegeven van de ontvangst, het verblijf en het afscheid.
De bedoeling is dat de bekroonde bedijven boegbeelden van super gastvrijheid zijn en blijven en daarmee ook een voorbeeldfuctie hebben voor de horeca.

Quality building heeft haar software beschikbaar gesteld voor de mystery guests van Welkom. Het Gastvrijheidsgilde bedankt QB hartelijk voor de medewerking.

Voor meer informatie:

http://www.gildenevent.nl/welkom.html

"Houding is belangrijker dan kennis"

Tue, 6 Jul 2010 00:00:00 GMT

In de Misset Restaurant van mei 2010 is een artikel geschreven door dhr. D. van der Reijden. Hieraan heeft quality building haar kennis verleend. Het gaat hierbij om het artikel: "Houding is belangrijker dan kennis".

"De Grootste Missers

Veel horecabedrijven, zeker de grotere, maken gebruik van mysteryguests. Niet om het personeel te bespioneren, maar om een beeld te krijgen van waar het nog beter kan in de organisatie op het gebied van gastvrijheid. Hieronder situaties die mystery guests van AQ services en quality building tegenkomen.

Het niet begroeten of opmerken van een gast die binnenkomt.
Niet terugkeren aan tafel na het eerste drankje.
'Ik kom zo bij u' wordt vaak 'Ik kom niet meer bij u'.
Matige kwaliteit van de bestelling: biertjes en cappuccino zonder schuim, glazen met lippenstift.
Tafels die laat of niet worden gedebrasseerd, terwijl medewerkers niet druk zijn.
Het niet bijschenken van wijn en of water.
Gerechten die niet tegelijkertijd worden geserveerd.
Geen aftersales na het dessert.
De obligate vraag of alles heeft gesmaakt, wordt dikwijls ongeïnteresseerd gesteld. En met een negatief antwoord wordt vaak niets gedaan.
Laatste gasten krijgen soms het gevoel te worden weggekeken.
Rekening die niet klopt, dit komt veelvuldig voor bij mystery visits."

Voor het hele artikel verwijzen wij u graag door naar de Misset Restaurant Mei 2010, pagina 22-24.

Regels voor terrasmedewerkers

Thu, 27 May 2010 00:00:00 GMT

De terrasmedewerker is topsporter en performer tegelijk. Iedereen let op hem of haar. De terrasober moet scherp zijn en fysiek beresterk. Hij moet zijn werk leuk vinden en dat ook uitstralen. Prettig voor de gasten en goed voor de omzet. Een terrasmedewerker die zijn vak verstaat neemt een aantal regel in acht.

Kijk mensen aan. Hurk bij het opnemen van bestellingen en breng je ogen op ooghoogte van de gast.
Houd de vaart erin. Van gasten die lang moeten wachten op hun drankje, hoef je geen hoge fooi te verwachten. Neem bestellingen van twee, hooguit drie tafels tegelijkop. Laat gasten nooit lang wachten als ze willen afrekenen. Direct afrekenen bij het brengen van de bestelling werkt het meest efficiënt. Vermijd woorden als 'ik kom zo bij u'.
Zorg voor een aantrekkelijk terras. Tafels en stoelen schots en scheef door elkaar, kan echt niet. En het moet schoon zijn. Het kan bij grote drukte niet altijd perfect zijn, maar laat merken dat je in ieder geval je uiterste best doe.
Zorg voor een aantrekkelijke bestelling. Een ingezakte schuimkraag kan natuurlijk niet, maar biedt gek genoeg ook fooikansen. 'Meneer, ik zie dat er iets fout is gegaan met dit pilsje. Ik haal direct een nieuwe voor u'.
Loop er verzorgd bij. Schoon en gestreken shirt. Een vale, afgedragen broef of een mouwloos hemd kan echt niet. Vermijd zweetgeur door het gebruik van deodorant en eventueel parfum. Poets de tanden. Ga gedurende een lange shift op warme dagen tussendoor een keer kort onder de douch staan, en trek na het douchen een schoon hemd aan.
Houd de regie in handen. Bij mooi weer denken mensen soms dat alles kan. Grijp op tijd in wanneer een gast irritant luidruchtig wordt of met ontbloot bovenlijf in de zon gaat zitten. Andere gasten ergeren zich aan dit soort gedrag en verwachten dat het personeel daadkrachtig optreedt. Doe dit dus. Jij bepaalt de regels.
Laat je zien. Niets is zo irritant als een terras zonder zichtbare bediening. Hoe vaak gebeurt het niet dat drie obers tegelijk binnen bij de uitgifte staan te wachten op hun bestelling. Fout! Zorg ervoor dat altijd minimaal één collega zichbaar buiten loopt. Stem dit onderling af.
Schiet niet in de stress. Hoe druk en warm het ook is. Ook al schreeuwt het hele terras om een drankje, neem niet te veel bestellingen tegelijk op. Deze vuistregel geldt zeker voor terrassen waar niet met runners wordt gewerkt. Voor grotere terrassen geldt: maak een wijkindeling. Zo houd je overzicht en loop je je collega's niet voor de voeten.

Bron: http://www.missethoreca.nl/1071955/cafe/vakkennis/terras/CafTerrasTienTipsVoorGoedPersoneel/RegelsVoorTerrasmedewerkers.htm

Start Meest Gastvrije Stad van Nederland 2010

Tue, 11 May 2010 00:00:00 GMT

Start Meest Gastvrije Stad van Nederland

Het onderzoek naar de Meest Gastvrije Stad van Nederland gaat weer van start. Daarin worden de steden onder andere beoordeeld op hun horeca-aanbod.

Het onderzoek wordt uitgevoerd door onder andere VVV Nederland. De deelnemende steden worden beoordeeld op vier categorieën: ‘Vriendelijkheid & Veiligheid’, ‘Horeca & Vrije Tijd’, ‘Informatie & Bereikbaarheid’ en ‘Stad en Architectuur’.

Gastvrijheid
"Gastvrijheid in steden en citymarketing krijgen steeds meer aandacht", aldus Lennert Rietveld. "Gastvrij Den Haag, I Amsterdam en Gastvrij Nijmegen; allemaal voorbeelden van initiatieven vanuit gemeenten voor een gastvrije stad."

Wat gastvrijheid is? Uit het onderzoek van vorig jaar blijkt dat naast vriendelijkheid en de aanwezigheid van horeca en winkels, factoren als groenvoorziening, parkeergelegenheid en veiligheid bijdragen aan een gastvrij verblijf in een stad."

Haarlem
Vorig jaar ging de titel Meest Gastvrije stad van Nederland naar Haarlem. Het leverde de stad het ‘Warm Welkom’ voor de Olympische sporters op. Esther Brasser, directeur Citymarketing/VVV Haarlem: "Dit is absoluut een uitloop geweest van de titel Meest Gastvrije Stad 2009. Het was een grootse campagne in samenwerking met NOC-NSF en leverde Haarlem als stad een mediawaarde op van 2,3 miljoen euro."

De uitreiking van Meest Gastvrije Stad van Nederland 2010 vindt plaats op donderdag 14 oktober.

Bekendmaking winnaar Gastfrij Frysk 2009!

Fri, 16 Apr 2010 00:00:00 GMT

Samen met PraatMarFrysk.nl had het regiobestuur Fryslân Koninklijke Horeca Nederland een unieke actie op poten gezet voor de zomer en het najaar van 2009. Eén horecagelegenheid werd dit jaar beloond met de Gastfrij Frysk Prijs 2009! De gasten konden van 15 juni tot 31 november 2009 online een stem uitbrengen op een horecazaak. De top 5 van de horecazaken die de beste waardering van het publiek hadden gekregen, waren de volgende:

Hotel Restaurant Goerres, Akkrum
Café Restaurant de Kajuit, Sneek
Restaurant en Partycentrum Noflik Bergsma, Easterein
Café Restaurant Gaya Indonesia, Westhoek
Restaurant de Buitenplaats, Earnewâld

Deze horecazaken zijn bezocht door de MysteryGuests van quality building Hospitality & MysteryGuest services. Zij hebben deze top 5 horecazaken geanalyseerd en hierover een rapport opgesteld. De onderwerpen waarop specifiek werd gelet door onze MysteryGuests waren onder andere:

Gastvrijheid;
Sfeer;
Geloofwaardigheid en echtheid van het bedrijf;
Behoort het bedrijf in zijn regio tot de bijzondere;
Bedrijfsactiviteiten van de eigenaar;
Is het bedrijf een goede ambassadeurs voor de omgeving;
Welke informatie wordt er verstrekt over de eigen zaak en de omgeving;
Komen er in de zaak elementen van de omgeving terug?
Maak het bedrijf gebruik van streekproducten?

De jury heeft uiteindelijk de winnaar aangewezen op basis van onze gedetailleerde rapporten. Met andere woorden; de gasten nomineerden, onze MysteryGuests analyseerden en de vakjury besliste. En de winnaar is ….?

Klik op de onderstaande link om te bekijken wie de grootste winnaar is geworden.

http://www.praatmarfrysk.nl/blog.php?navpage=1&id=150

Tips voor het te vriend houden van uw gast

Tue, 29 Dec 2009 00:00:00 GMT

Gasten. U hebt ze nodig maar soms had u ze liever achter het behang geplakt. Toch zijn gasten belangrijk om uw omzet te laten groeien. Vandaar een aantal handige tips voor de veel voorkomende foute uitspraken die u uw gasten het beste kunt besparen.

1.'Geen idee.' Wanneer een vraag die de gast stelt niets te maken heeft met uw onderneming dan pas zou u dit tegen een gast mogen zeggen. Een beter alternatief: "Goede vraag, momentje, ik zoek het voor u uit."

2. 'Sorry, hebben we niet, pech.' De klant is koning dus die verwacht dan ook enige flexibiliteit. Wanneer de gast iets wenst wat moeilijk te maken is, probeer de gast dan toch tegemoet te komen. U kunt altijd een alternatief aangeven.

3. 'Effe dimmen.' Als een gast boos is, dan wordt hij gegarandeerd nog bozer wanneer hem de les wordt gelezen. ' Het spijt me' zorgt vermoedelijk voor een snellere ontlading van de spanning - ook al zat de gast fout.

4. 'Sorry, de keuken is dicht.' Wanneer er een gast uw onderneming binnen komt, en nog mensen ziet eten, is de keuken geopend. Ook om twee minuten voor elf, als de keuken om elf uur dicht gaat. Beter is: "De keuken gaat zo dicht, maar kan ik u nu nog ergens mee helpen?"

5. 'Daaro.' Gaat vaak vergezeld met een ongeïnteresseerde handbeweging in de richting van het toilet waar uw gast naar op zoek is. Beter: "Moment, ik loop even met u mee."

6. 'Dat kan niet.' Nooit gebruiken. Ook al kan iets echt niet. Formuleer het anders en leg de nadruk op wat wél mogelijk is. "We kunnen wel voor u..."

7. 'Daar ga ik niet over.' Een variant op: "Sorry, ik werk hier ook maar." Train uw medewerkers om in dit soort gevallen te zeggen: "Daar weet mijn collega meer van. Ik haal hem even voor u."

8. 'Ik werk hier net.' En dus hoef ik niet te helpen, denkt de vers aangenomen medewerker - alsof de gast het ook maar iets interesseert hoe uw personeelsbeleid in elkaar steekt. Probeer: "Ik ga dit voor u oplossen, heeft u nog een momentje?"

9. 'Momentje.' Gasten die zich telefonische melden, worden vaak al gemarteld met muziek. Als er dan eindelijk iemand opneemt die alleen dit korte woordt zegt voordat nóg een lading muziek volgt, leidt dat tot frustratie. Beter: "Excuses, het is druk. Kunt u nog even blijven wachten?" Waarbij de gast daadwerkelijk de tijd krijgt om op die laatste vraag 'ja' of 'nee' te antwoorden. Indien 'nee', noteer dan het telefoonnummer om terug te bellen.

10. 'Sorry, even druk.' Zeg dit vaak genoeg tegen gasten in uw onderneming en het wordt vanzelf rustiger. Maar ja, zonder gasten begint u als ondernemer helemaal niets. Daarom heeft u het nooit te druk om gasten te assiteren: "Waar kan ik u mee helpen?" is de enige juiste reactie.

11. 'Dat heeft u mis.' Ook al heeft de gast het bij het verkeerde eind, dan nog is het zelden productief om dit botweg te zeggen. Laat de schuldvraag in het midden, dat scheelt vaak een hoop gedoe. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik wil dit misverstand graag voor u oplossen.

NIEUW ADRES

Wed, 25 Nov 2009 00:00:00 GMT

Per 1 december 2009 gaan wij verhuizen.

Het nieuwe adres is (correnspondentieadres blijft hetzelfde):
Overtoom 197-4
1054 HT Amsterdam

Hieronder een paar foto's voor een kleine impressie

Wat te doen voor het behouden van een goedlopend cafe in 2012?

Tue, 20 Oct 2009 00:00:00 GMT

Misset Horeca heeft aan zes topondernemers gevraagd om een openlijke bekendmaking te schrijven voor een nieuwe buurtkroeg.
Er zijn verschillende uitgangspunten wat je moet doen om in 2012 nog een goedlopend cafe te willen hebben.
Bij het klikken op de link hieronder vind u er acht beschreven.

http://www.missethoreca.nl/1077076/cafe/cafe-artikel/DeBuurtkroegAnno2012.htm

Hoe kan jij er voor zorgen dat je een goede gastheer wordt? hieronder staan vijf belangrijke tips!

Wed, 14 Oct 2009 00:00:00 GMT

Je loopt een restaurant binnen en je oog valt meteen op het mes wat verkeerd ligt. Je wordt niet goed ontvangen en er is geen oogcontact. Hoe kan je er voor zorgen dat jij wel een goede gastheer wordt? hieronder staan vijf belangrijke tips!

Als goede gastheer ken je de gasten. Je voelt als gastheer aan of het nodig is informatie te geven aan je klant en je weet het verschil tussen een corporate en leisure gast.
Als goede gastheer ken je de menukaart. Het is belangrijk dat je weet wat je serveert aan je gasten. Sommige gasten kennen niet alle gerechten. Ze verwachten dat jij deze kennis wel paraat hebt.
Als goede gastheer ben je altijd alert. Loop altijd met je hoofd omhoog rond en kijk goed om je heen. Er is altijd wel iemand die wat wilt vragen of bestellen. Zo kun je de gasten snel helpen.
Als goede gastheer ken je de benodigde etiketten. Zo gaan dames altijd voor de heren en ligt de vork links van het bord, en het mes rechts. Daarnaast is het belangrijk dat de heer aan tafel de rekening gepresenteerd krijgt.
Als goede gastheer heb je oog voor detail. Zorg ervoor dat alles wat je opdekt goed gepoleerd is. Het is handig als je opdekt met een schone doek zodat er geen vingerafdrukken op een mes, vork, lepel of glas te vinden zijn.

Amsterdamse gastvrijheid krijgt een 8.2

Tue, 6 Oct 2009 00:00:00 GMT

Op maandag 5 oktober vond de kick-off van het nieuwe seizoen van Welcome plaats. Wethouder Freek Ossel & Paul Hermanides openden deze middag met een Welcome-lunch in Café-Restaurant Stanislavski op het Leidseplein.
Daarnaast maakte hij het resultaat van het gastvrijheidonderzoek bekend wat eind september in de stad is uitgevoerd. Hieruit bleek dat het rapportcijfer van het afgelopen half jaar van een 7,9 naar een 8,2 is gestegen.
Door de economische crisis, en de teruglopende bezoekersaantallen maar wel een belangrijk evenementenjaar (zoals Sail, de Giro d'Italia en het wereldbefaamde congres WCIT) in het vooruitzicht is het juist belangrijk om extra inspanning te doen om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren!

Als iedereen zich nog gastvrijer opstelt zal dit uiteindelijk een positief effect hebben op niet alleen de bezoekers maar ook op de werknemers, bedrijven en het imago van de stad.

Kijk voor meer informatie op http://www.welcomeamsterdam.nl/index.php?nid=14

Gastvrijheid

Tue, 8 Sep 2009 00:00:00 GMT

Wist u dat een goed getapt biertje overal hetzelfde smaakt? Het is de gastvrijheid die het verschil maakt en de gasten aan uw onderneming bindt.

Wist u dat u 10,000 Euro extra kunt verdienen op jaarbasis?

Wed, 29 Jul 2009 00:00:00 GMT

Als u 4 medewerkers in dienst heeft en zij allemaal 5 aperitiefjes extra verkopen per dag door actieve, positieve

verkoop…Heeft u €10.000 extra omzet op jaarbasis…en dit is nog maar 1 onderdeel waar actieve verkoop op gestimuleerd wordt.

Selling your service is een training bedoeld voor operationele medewerkers. Medewerkers die daadwerkelijk in contact staan met de gasten en direct zichtbaar het verschil kunnen maken in een bedrijf. Ga voor meer informatie over deze service naar www.qualitybuilding.nl/nl/training-advice.html.

10 tips voor een betere "crisis tijd".

Tue, 21 Jul 2009 00:00:00 GMT

10 tips voor een betere "crisis tijd".*

1. Wees niet alles voor iedereen
2. Vertel je klanten over je mooie producten, ga niet klagen en zeuren
3. Wees een legende in je eigen straat, wijk, dorp of stad
4. Concurreer met waarde, ervaring, intimiteit, niet op prijs.
5. Zorg voor een emotionele band met klanten en leveranciers
6. Kleed je netjes, wees positief, onthoud de namen van je klanten
7. Kies voor praktisch emotioneel leiderschap - wees geen efficiencybeul
8. Zorg voor een ongelooflijke ervaring door persoonlijke aandacht
9. Blijf innovatief met menu's, acties, evenementen
10. Verklaar de dood aan de standaardbehandeling

*http://www.linkedin.com/groups?gid=1946336&goback=%2Ehom%23commentID_5149620

Be curious about your company

Mon, 20 Jul 2009 00:00:00 GMT

Het horecabezoek neemt af en gasten worden kritischer. Concurrentie wordt heviger, innovatie en creativiteit van de ondernemer belangrijker. Er wordt binnen de horecasector een omzetdaling van 5 tot 10 procent verwacht ten opzicht van 2008*. Continuïteit in kwaliteit en service zijn dé onderscheidende factoren om dit tegen te gaan. Tijd om u af te vragen hoe het is gesteld met de kwaliteit van uw onderneming. Heeft u een realistisch beeld van de omgeving & sfeer, de gastheerschap & service, het productaanbod & kwaliteit, de actieve verkoop & presentatie binnen uw onderneming en het functioneren van uw medewerkers? Het inzetten van MysteryGuests is een objectieve onderzoeksmethode die wordt gebruikt om bovenstaande aspecten in kaart te brengen en waar mogelijk te optimaliseren.

Wat kunt u met de diensten van Quality Building MysteryGuests Services bereiken?

· algehele kwaliteitsverhoging en stijging van uw serviceniveau

· gemotiveerde medewerkers

· méér aandacht voor kwaliteit en professionaliteit

· loyale gasten

· hoger rendement

· zeer bruikbare en relevante managementinformatie

Wilt u meer weten over de services van Quality Building, ga dan naar www.qualitybuilding.nl of bel vrijblijvend naar 020-5285500.

Horecapersoneel geeft gasten te weinig aandacht

Mon, 13 Jul 2009 00:00:00 GMT

AMSTERDAM - Horecabezoekers hebben behoefte aan meer advies van het personeel. Suggesties over de kaart en tips over specials blijken veel invloed te hebben op bestellingen bij horecabezoek.

Dat zijn de belangrijkste conclusies uit de grote Horeca-enquête 2009 van het Bierblad. Het was de eerste keer dat bij de Horeca-enquête personeel en bezoekers werden ondervraagd. Horecapersoneel en gasten erkennen dat advisering over de kaart veel invloed kan hebben op het bestelgedrag. Maar horecabezoekers vinden dat ze dit advies te weinig krijgen.

Volgens horecadeskundigen mist een bedrijf daardoor zeker een paar procent omzet.

Dit artikel is onlangs verschenen op nu.nl. Voor het gehele artekel klik hier.

Nieuwe website

Sun, 7 Jun 2009 00:00:00 GMT

De vernieuwde website van Mystery Guest Services Quality Building B.V. uit Amsterdam is online gegaan. BeCurious heeft de website ontwikkeld in samenwerking met designer Duncan Wilson. De website is gekoppeld aan de BeCurious Content Manager waardoor het mogelijk is gemaakt dat de opdrachtgever de gehele website zelf kan beheren.

De website is te zien op: www.qualitybuilding.nl

Welcome Awards 2008

Wed, 22 Oct 2008 00:00:00 GMT

Quality Building B.V. (QB) is enkele maanden geleden benaderd door het Projectbureau Welcome en de Amsterdamse Alliantie om mee te werken aan de Welcome Awards 2008. Het Welcome project is in het leven geroepen om de gastvrijheid van Amsterdam te verbeteren. Het project is gericht op het gedrag van ondernemers en dienstverleners van de stad.

Door middel van trainingen en workshops voor medewerkers en hun leidinggevenden, werden de deelnemers zich bewust gemaakt van het effect dat gastvrij gedrag heeft. Om dit te optimaliseren werd de ondernemers tevens de mogelijkheid geboden om de trainingen te personaliseren. Het afgelopen jaar hebben meer dan 6.000 Amsterdamse dienstverleners een Welcome training gevolgd.

Het uitgangspunt van het Welcome project zijn de zeven gouden regels:

-Welkom heten
-Enthousiasmeren
-Luisteren
-Communiceren
-Overtreffen
-Markeren
-Evalueren

De rol die QB vervulde voor dit project was om de genomineerden voor de Welcome Awards 2008 middels gepersonaliseerde Mysteryguestbezoeken te observeren en de analyseren. Alle genomineerden werden bezocht. Hierna werd er gerapporteerd aan de vakjury die de uiteindelijke winnaars heeft bepaald.

Voor de Welcome Awards 2008 waren er twee soorten awards te vergeven:
-De Publiek Awards voor de meest gastvrije organisaties van Amsterdam, gekozen door toeristen en inwoners van Amsterdam.
-De Jury Awards voor de meest gastvrije dienstverleners (individuen) van Amsterdam, opgegeven door de verschillende dienstverlenende organisaties.

Deze twee soorten awards waren verdeeld over de vijf categorieën attractie/ evenement, horeca, dienstverlening/ vervoer, museum/ theater en detailhandel. In totaal waren er dus tien verschillende awards te vergeven.

De uitreiking van de Welcome Awards vond plaats op 23 september jl. in de Beurs van Berlage tijdens het Welcome Gastvrijheid Gala. Naast de uitreiking van de awards en vele optredens van o.a. Trijntje Oosterhuis en Bart Chabot, was de avond gevuld met gesprekken over gastvrijheid, door o.a. Paul Hermanides, Oswald Schwirtz en Lodewijk Asscher. Ook QB was aanwezig tijdens deze happening.

QB feliciteert de winnaars van de Welcome Publiek Awards:

Attractie / evenement: Amsterdam Gay Pride
Horeca: Wereld Eethuis Bazar (Albert Cuypstraat)
Dienstverlening / vervoer: GVB
Museum / theater: Koninklijk Theater Carré
Detailhandel: De Bijenkorf

QB feliciteert de winnaars van de Welcome Jury Awards:

Attractie / evenement: Over het IJ Festival: Anna Bouwman (coördinator vrijwilligers)
Horeca: NH Grand Hotel Krasnapolsky: Sadiq Siderius (buitenportier)
Dienstverlening / vervoer: Camping Zeeburg, Jessica Schrier (receptionist)
Museum / theater: Stedelijk Museum: Milos Begenisic (beveiliger)
Detailhandel: Coster Diamonds: Pamela de Jong (senior salesmanager)

QB bedankt het Projectbureau Welcome en de Amsterdamse Alliantie voor deze goede samenwerking en hoopt dat het Welcome Project in 2009 wederom succesvol zal zijn.

Voor meer informatie verwijst QB u graag naar www.welcomeamsterdam.nl